Статьи

Техническая поддержка Check Point

17.01.2019
Существует множество факторов, на которые действительно стоит обратить внимание при выборе оборудования. Но в случае с таким дорогостоящим...

Наша компания специализируется на оказании профессиональных услуг по обеспечению информационной безопасности - мелкого, среднего и крупного бизнеса. Мы предлагаем современные и надежные ИТ-решения, которые позволяют осуществлять управление доступом к сети Интернет и осуществлять защиту сети от внешних угроз.

Портфель компетенций включает в себя внедрение, настройку и последующую поддержку следующих направлений:

1. Сетевые системы контроля доступа - межсетевые экраны Firewall и системы обнаружения/предотвращения вторжений (IPS/IDS):

  • Cisco (ASA, FirePower, FTD), Juniper (SRX), Checkpoint, Palo-Alto; FortiNet, Barracuda (F-серия, X-серия), VMware (NSX);
  • Cisco ISE, Windows RADIUS, Windows AD (NTLM, Kerberos, Смарт-карты, Windows PKI).

2. Безопасность данных (Data Secreсy) - сетевые системы защиты данных, в том числе на уровне конечных устройств:

  • VPN: Cisco (ISR, ASR, CSR, ASA, FirePower), Juniper (SRX), Checkpoint;
  • Anti-spam, anti-malware, proxy: Cisco (Ironport), Barracuda anti-spam;
  • WAF: Barracuda WAF;
  • DLP: IPS, SearchInform DLP, Cisco ISE (профилирование).

3. Контроль доступности данных:

  • Системы резервного копирования - Veeam, HP dataProtector, VMwre SRM (Site Recovery Manager);
  • Системы хранения данных с функциями зеркалирования, резервирования - NetApp (25xx, 85xx, 9xxx);
  • Реализация любых других решений: AlienVault (SIEM).

Только сейчас - Бесплатная диагностика, расчёт сметы, техническая поддержка, гарантия - 2 месяца!

Почта для вопросов и заявок - info@lincas.ru, sales@lincas.ru

Горячая линия - Москва, Санкт-Петербург: +7 (499) 703-43-50, +7 (812) 309-84-39


Существует множество факторов, на которые действительно стоит обратить внимание при выборе оборудования. Но в случае с таким дорогостоящим и многофункциональным устройством как Check Point, многие забывают о таком важном факторе как техническая поддержка. Поэтому статья будет посвящена именно этому. Итак…

1. Во-первых, самая главная помощь находится в центрах поддержки. Если судить по карте:

1.png

Звездами отмечены самые большие центры. Если вы находитесь в России, то ближайший крупный центр – израильский, да и время очень близко с Московским. Что самое приятное – у них есть русскоговорящие специалисты! Есть также круглосуточный центр в Оттаве, который незамедлительно среагирует на ваш запрос в любое время дня и ночи.

А вот в самой России центра нет. Но об этом позже.

Сейчас лучше поговорить о том, как с ними связаться.

2. Способов несколько – чат, запрос через веб-панель в центре поддержки, а также телефон. Не голубиная почта, и то радует.

Единственный нюанс, который необходимо учитывать – наличие подписки на поддержку. Об этом уже говорили ранее в статьях, так что если вы все-таки сэкономили на лицензии по тех.поддержке – все три способа вам будут недоступны.

О каждом поподробнее.

Чат выглядит следующим образом:

2.png

Он подразумевает собой живое общение со специалистом, который в быстрые сроки ответит на интересующий вас вопрос.

Если проблема более сложная, то лучше воспользоваться формой на сайте. Там вы указываете всю необходимую информацию, тип запроса, уровень критичности, дополнительные скриншоты и т.п.

3.png

При выборе критичного уровня (когда вся сеть легла) с вами свяжутся максимально быстро. Следующий этап после нажатия next – выбор способа для связи и наличие удаленного доступа.

Если проблема требует быстрого, но качественного вмешательства, можно просто позвонить по телефону. Но стоить иметь в виду, что русскоязычные специалисты – исключение, нежели правило.

4.png

Ранее мы упоминали о переписке со специалистом. Если вдруг он не справился, весь чат собирается в кейс, и в дальнейшем вам по почте будут приходить обновления по данному вопросу. Отвечать можно прямо там. Также специалист при помощи удаленного доступа может связаться с вами и решить проблему «здесь и сейчас», самостоятельно найти нужные настройки, логи и т.п.

3. Отдельно следует выделить два направления тех.поддержки.

Первая – прямая поддержка от разработчика. Также есть разделение по «уровням», как следует из рисунка:

5.png

Стандартная поддержка экономически дешевле, для нее доступен ограниченный доступ к базе знаний, ограничено время обращений в ТП, время реагирования составляет 4 часа.

Премиум режим открывает полный доступ к базе, время не ограничено. Время реагирования – 30 минут, звонок попадает более квалифицированным специалистам.

Элитный режим недоступен в России, поскольку предоставляет возможность вызвать специалиста на место.

И, наконец, Diamond – продвинутый премиум со «своим» человеком на линии, который способен на виртуальной стойке построить вашу сеть и проверить, где именно могут быть ошибки.

Есть еще один уровень, который не представлен на рисунке – Diamond +. Для данного режима можно попросить специалиста поработать с дизайном сети, поиграть с настройками безопасности. По сути, это почти что штатный сотрудник для вашей организации, только прямиком из Check Point.

Для второго типа ТП используются (точнее, нанимаются) партнеры Check Point. Партнер при этом должен владеть статусом Certified Collaborative Support Provider, который означает наличие всех необходимых инструментов для решения той или иной проблемы.

Используя данный тип ТП, первая линия – партнер с указанным статусом, и только потом собственная ТП от Check Point.

Огромным плюсом станут специалисты со знанием русского языка, возможность «договориться» о решениях в критических ситуациях (в обход уровней обслуживания), а также выездной специалист станет более доступным.

6.png

Плюс к этому, если для внедрения продукции Check Point вы пользуетесь услугами инженера, было бы неплохо, будь у него статус CCSP. Потому что после настройки оборудования этот же специалист будет помогать вам в решении тех или иных проблем, а так как он знаком с вашей инфраструктурой, то и решение найдется значительно быстрее.

Есть еще один тип ТП – тех.поддержка нового поколения. Он является дополнением к уже приобретенному уровню. PRO-поддержка гарантирует работу специалистов с вашей сетью в режиме реального времени. Они могут просматривать логи, отчеты, параметры загрузки устройств и т.д. При обнаружении проблемы автоматически создается тикет (кейс) в центральную тех. поддержку.

Важно: данный тип помогает отслеживать состояние устройств, а не работать с настройками самой сети.

4. А вот информационной безопасностью занимается команда реагирования на инциденты.

Если происходит атака на вашу сеть, специалисты подключаются к решению проблемы. Сюда входит: сбор статистики, отчетов, дампов, восстановление работоспособности. Обращение к ним возможно даже по горячей линии, что довольно удобно.

5. Предположим, что специалисты пропустили важную деталь, либо оборудование оказалось слабее. И сломалось.

Можно, например, отправить запрос по одному из ранее указанных способов. Со склада привозят новое оборудование (процедура называется RMA) в течение трех дней. Могут и раньше, но рассчитывать на большее – надежнее. Итак, мы рассмотрели несколько вариантов оказания технической поддержки при работе с Check Point. И на слова все действительно очень красиво. Но как все окажется при обнаружении реальной проблемы?

  1. Практика показала, что все кейсы будут решаться до победного конца. Специалисты не бросят вас с нерешенной задачей. Если обнаружится ошибка в самой системе, то производитель выпустит полное решение проблемы в виде патча.
  2. Удобство удаленного доступа. Специалисты нормально реагируют на просьбу «подключиться» к вам и помочь решить проблему более локально. Это упростит задачу и им в понимании проблемы, и вам.
  3. Возможность сменить специалиста. Как бы странно это ни звучало, но если именно вы решили, что специалист не справляется, вы можете его поменять. У них есть своя «иерархия», и в случае действительно важной проблемы, можно достучаться до главного инженера.

Про базу знаний говорить не стоит, поскольку это немного отдельная тема. Но написана она качественно, и не раз выручала пользователей без обращения в ТП.

Есть также и небольшие «но» при работе со специалистами.

  1. От вас будут ждать конкретный вопрос. Иначе направят в базу знаний. Либо можно направить запрос партнеру, с ними проще договориться.
  2. От вас будут ждать уверенного пользования устройствами. Учить вас подключению по ssh никто не станет. Да это и логично, ведь вы сами выбрали такое многофункциональное и «серьезное» устройство. И работать с ним необходимо только обладая высокими знаниями по теме.
  3. Большая часть специалистов, да и информация в базе знаний – на английском языке. Тут уж ничего не поделаешь, разве что обращаться к партнерам.

Немного резюмирования: техническая поддержка от Check Point обладает действительно широкими возможностями, а также достойным качеством. Скорость реагирования по праву может считаться чуть ли не самой лучшей, а база знаний (о которой будет сказано в другой статье) – в некоторых случаях окажется нужнее и полезнее, чем специалист (особенно англоязычный).

Надеемся, что данная статья помогла Вам развеять все сомнения в необходимости покупки лицензии на техническую поддержку.


Возврат к списку